Andrea Mottola*
Muito aguardado no meio jurídico, o novo decreto do SAC, o decreto 11.034/22, foi publicado em 06 de abril, atualizando as normas para o atendimento ao consumidor frente aos avanços tecnológicos e às dificuldades enfrentadas pelos consumidores nos últimos anos, em razão da baixa efetividade na resolução de conflitos pelos fornecedores.
Alguns pontos merecem destaque. O uso excessivo de robôs, os bots, cede lugar para um atendimento mais humanizado, que deve ser ofertado por 24 horas todos os dias da semana. Outro ponto importante é a centralização do protocolo de atendimento em todos os meios oferecidos, evitando que o consumidor seja obrigado a cada atendimento relatar toda a ocorrência e gerar inúmeros protocolos. Questão importante também é a que não condiciona o atendimento do consumidor à prévia informação de seu CPF.
Como é possível se notar, as questões de privacidade e segurança dos dados pessoais dos consumidores permeiam estes e outros aspectos do novo decreto do SAC, que abalizará a forma de atendimento dos SAC com a sua entrada em vigor daqui a 180 dias.
Novo decreto do SAC e cumprimento da LGPD
Ainda que alguns pontos necessitem de melhorias, os princípios basilares da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e o consentimento para o tratamento de dados pessoais foram contemplados no decreto, assim, em respeito ao princípio da informação e da boa-fé. Portanto, o consumidor deve ser informado sobre o tratamento dos seus dados, a gravação da conversa telefônica e os prazos para retenção destes por 90 dias e dos protocolos de atendimento pelo prazo mínimo de 2 anos.
A veiculação de propagandas e mensagens publicitárias só poderão ser efetuadas com o aceite do consumidor, reservando-lhe o opt-out caso não tenha interesse. Destaca-se ainda o prazo de 7 dias para resposta às demandas do consumidor. Seria este prazo aplicável para as demandas do art. 18 da LGPD? É possível entender afirmativamente, já que não há ressalvas no decreto para quais tipos de demandas este prazo será aplicado. Devemos ter em mente que o ordenamento jurídico beneficiará o consumidor.
Merece atenção o disposto no art. 11. O artigo prevê que, se a chamada telefônica for finalizada antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar à ligação ao consumidor. Isto deve levar em consideração que o telefone que o consumidor estiver utilizando deve ser atrelado ao seu cadastro, sempre se levando em consideração os ditames da LGPD.
Destarte, durante a vacatio legis, os fornecedores deverão se adequar às novas normas e veremos na prática quais os desafios e melhorias os SACs terão pela frente, agora observando todo o arcabouço da LGPD.
Andrea Mottola: Advogada na Mottola e Medeiros Advocacia. Conta com experiência nas áreas cível, empresarial, consumerista e digital prestando assessoria jurídica para implementação da LGPD.
