Jorge Luíz Muniz*
Para que um hotel possa atender com qualidade e superar as expectativas dos hóspedes, será necessário atender vários quesitos inerentes que estejam de acordo com as necessidades e expectativas dos hóspedes e stakeholders para se alcançar o sucesso sustentado. Porém o hotel precisa focar e se antecipar para atender as expectativas de todas as partes interessadas para elevar, assim, a satisfação e experiência em geral.
Entretanto, a base para garantir uma experiência inesquecível para o hóspede está em saber como gerenciar todos os processos que acontecem em seu hotel. E é aí que começamos a falar da Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD. Um dos primeiros passos para se iniciar um processo de adequação é pelo mapeamento dos processos, em que por meio deles teremos uma visão clara por onde os dados pessoais trafegam, com quem são compartilhados (internamente e externamente), quais os riscos podem estar expostos, como são armazenados e, por fim, como são descartados. Para isso, a alta direção precisará decidir como será realizada a gestão dos processos, como serão realizados todos os controles, as auditorias para a melhoria contínua e criando sua matriz de papéis e responsabilidades.
Os processos são a base da gestão de qualidade. Por isso, independentemente do tamanho da empresa, é fundamental determinar processos de acordo com a realidade de cada área da organização a fim de controlar tudo o que é feito e identificar pontos de melhoria. Por meio de procedimentos estruturados, claros e definidos, o hotel também aumenta o desempenho e corrige não conformidades.
Como adequar a equipe do seu hotel a LGPD?
Para uma adequação a LGPD é necessário que ocorram palestras de conscientização e treinamentos para todos os colaboradores do hotel, alta gestão, stakeholders e parceiros. É necessário que os líderes entendam a importância da proteção e privacidade de dados dentro do hotel, para que possam ajudar na disseminação da cultura de privacidade que será implementada no hotel. Ele deverá fazer com que seus colaboradores se sintam importantes e parte indispensável desse processo. Quanto mais os colaboradores conhecerem os processos, maior a chance de serem assertivos e eficazes, desempenhando assim suas atribuições com afinco e entregando um serviço de maior qualidade ao hóspede. Além disso, com a equipe treinada, ninguém fica sobrecarregado e todos têm autonomia para identificar falhas e sugerir melhorias. Ressalto que, em qualquer hotel, a satisfação do cliente estará relacionada às pessoas com as quais ele irá interagir. Ou seja: a equipe de colaboradores.
A LGPD vai elevar sua marca e fazer com que seu hotel se destaque perante sua concorrência, e isso será um diferencial competitivo. Durante o processo de adequação, o hotel deve ter o foco no cliente, pois a adequação deve ser realizada visando a satisfação e o encantamento dos hóspedes e, para isso, o hotel precisa entregar o que foi prometido da melhor maneira possível para superar a expectativa do hóspede.. E, para que isso aconteça, precisamos de pessoas, processos e tecnologia – que são o tripé da LGPD. A alta gestão e os colaboradores precisam entender que nenhum setor é independente do outro e todos eles causam impacto na operação e na qualidade. Portanto, esteja ciente dos objetivos e resultados gerais do hotel e, também, de cada setor. Isso pode ajudar a entender melhor as lacunas nos processos.
A busca pela melhoria contínua deve ser um dos alvos do hotel, pois servirá para elevar o desempenho dos produtos e serviços oferecidos. Aprimorar os processos levará à eficácia, resultando em benefícios diretos como redução de custo, de esforços e de desperdício; com isso atenderá às necessidades e expectativas de todas as partes interessadas mais eficazmente.
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O Projeto Caminhos da LGPD na Hotelaria
Jorge Luíz Muniz: + 18 anos Área de Tecnologia da Informação. CEO Web Security Consultoria Founder do Projeto Caminhos da LGPD na Hotelaria. Consultor Especialista LGPD Setor Hoteleiro. Data Protection Officer C-DPO EXIN. Vice Representante ANPPD® – Rio de Janeiro. Gestor de Segurança da Informação C-ISO EXIN. Auditor Segurança da Informação e Processos Operacionais Hoteleiros. Auditor Interno ISO 27001 – Segurança da Informação. Gestor de Riscos. Perito Forense na Internet – APECOF.
