Luiza Etzberger Tubino*
O call center de uma empresa, ante o avanço tecnológico e, também, frente à pandemia, acabou se tornando o principal canal de comunicação entre o mundo corporativo e seus clientes. Por meio das ligações e contatos realizados pelos call centers, as empresas conseguem coletar dados dos consumidores, realizar ou atualizar cadastros e, inclusive, oferecer seus serviços.
Considerando o grande fluxo de dados que circulam em call centers, os impactos trazidos pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) resultam na análise de todos os dados tratados na central de atendimento, a fim de que as operações realizadas estejam em conformidade com as diretrizes da lei, sem que haja vazamento de informações pessoais e prejuízos para a empresa.
Mas, afinal, como funciona o fluxo de dados em um call center?
Trata-se de uma central de chamadas, por meio da qual uma empresa consegue estabelecer o contato com seus clientes ou potenciais clientes. Geralmente, ele é desenvolvido pelas áreas de marketing, vendas e cobranças. Através do call center, pode-se desenvolver um canal de oferta de negócios, auxílio ao consumidor e orientação aos usuários.
Para que esses serviços sejam realizados, é necessário que o call center conheça a pessoa que ele está contatando. Assim, além de nome e telefone, provavelmente, serão necessários mais dados pessoais do cliente para que seja perfectibilizado o contato e realizado o serviço necessário.
O tratamento de dados nos call centers pode ocorrer em diversos momentos: desde o contato com o titular, na realização do serviço ou, ainda, para as próximas ligações relacionadas ao serviço prestado e a pesquisa de satisfação.
Com o vigor da LGPD, o que muda no tratamento de dados pessoais pelos call centers?
Com o início da vigência da LGPD, as empresas precisaram realizar um aculturamento interno acerca do tratamento e fluxo de dados pessoais que tramitam dentro dela, tanto dos seus procedimentos, quanto da sua equipe e dos softwares que são utilizados. Ainda, de acordo com o texto legal, o tratamento dessas informações pessoais passa a seguir diversas diretrizes e princípios.
Dentre os princípios trazidos pela Lei Geral de Proteção de Dados, podemos destacar os princípios da necessidade, da finalidade e da transparência ante a aplicabilidade dos dados nos call centers. Ao contatar um cliente, o call center deve prestar informações claras acerca da utilização das informações pessoais do titular, consoante o princípio da transparência; deve coletar ou acessar apenas os dados pessoais necessários para a execução dos serviços, assim como deve buscar utilizá-los apenas para aquele propósito em específico.
Além de atentarem aos princípios, as empresas precisam instituir outras medidas internas para o melhor tratamento dos dados. Essas medidas podem ser:
- Local seguro de armazenamento das informações pessoais coletadas;
- Prazo para a retenção dessas informações;
- Utilização de software atualizado e capaz de proteger os dados que circulam ali;
- Atenção ao eventual compartilhamento com terceiros e procedimentos de análises periódicas para detectar eventuais gaps na instituição.
Como adaptar o call center à LGPD?
Assim, além da empresa precisar atentar aos requisitos trazidos pela LGPD, bem seguindo os princípios e algumas medidas para aprimorar o fluxo de dados, existem outros meios de adaptação desses calls centers, visando, principalmente, a proteção dos dados pessoais dos clientes.
A automatização de processos internos é um bom meio de adaptação das informações nos call centers, uma vez que apresentará um grau maior de segurança e precisão na coleta e armazenamento de informações. Geralmente, essas automatizações são feitas por softwares, o que já acarreta na existência de um login e senha para cada usuário, de modo em que se tornará mais fácil identificar e rastrear quem realizou determinada tarefa, cadastro ou alteração.
Do mesmo modo, é necessário ter uma equipe interna treinada e preparada para agir consoante as diretrizes da LGPD. Junto ao preparo de equipe, é necessário que a mesma esteja apta a respeitar os desejos dos clientes.
Por exemplo, caso, ao contatar um cliente, o mesmo solicite o seu descadastramento e a consequente exclusão dos seus dados pessoais da base de dados da empresa, o atendente deverá dar andamento à solicitação, pois, além de respeitar o pedido do seu cliente, vai evitar a penalização da empresa por meio de multas ante o armazenamento de informações sem o consentimento do titular.
Tão logo, as mudanças trazidas pela LGPD aos calls centers se tratam, na verdade, de um processo de aculturamento das empresas, visando sempre o tratamento adequado das informações que nela circulam.
Leia outro artigo da autora:
O papel da Autoridade Nacional de Proteção de Dados e a relação com a adesão das empresas à LGPD
Luiza Etzberger: graduada em Direito pela PUC-RS, especializada em Masters of Laws – LLMS e Direito Empresarial pela Fundação Escola Superior do Ministério Público e certificada como Data Protection Officer, atua como advogada na Ad2l Consultoria com foco em proteção de dados.
